关键词：客户失望；客户满意度 　　 　　论文概要：客户满意度是企业取决于其产品和服务热门程度的一种方法，也是企业面临充满著不确认变数的所采行的一种思维模式和不道德规则。本文分析探究客户满意度的概念、影响因素、分析方法，明确提出利用客户满意度实行的意义及不应留意的问题。

　　顾客失望即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客失望是消费者对事前期望和实际用于效果评价辨别后构成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与希望所展开的较为。绩效低于希望，客户则失望，反之则不失望。

客户满意度体现客户对产品或服务的失望程度。由于有所不同类别的客户对产品和服务的希望各不相同，因此，即便是同一运营商获取的同一业务，有所不同类别的客户其失望程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户否不愿与企业创建关系,相当大程度上各不相同客户的失望程度,客户满意度是客户在历次出售活动中渐渐累积一起的，是一种经过长年溶解而构成的情感表达意见，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费希望的符合程度，顾客满意度是必须大大的提升和改良的。　　 　　一、客户满意度的含义 　　 　　客户满意度是指客户在做到出售要求时构成的对产品的希望与实际产品性能和顾客希望的对比,构成了有所不同程度的客户失望。

如：十分失望、较失望、失望、不失望、十分不失望等。客户满意度是一个多维的概念,不受多种因素的影响，需要使一个客户失望的东西，不一定不会使另外一个客户失望；能使得客户在一种情况下失望的东西，在另一种情况下不一定能使其深感失望。许多产品和服务享有完全相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是许多客户不会忠心于某一家公司，因为客户的注意力会意味着放到核心产品上，他们还必须受到敬重，必须与其他人对话，必须深感自己受到了推崇等。

　　 　　二、影响客户满意度的因素 　　 　　根据马斯洛的市场需求层次理论结构客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分成五个层次。　　第一层次：核心产品或服务，它是获取给客户的最基本的东西，企业必需把核心产品或者服务作好。第二层次：支持性服务，还包括外围的和支持性的服务，这些将有助核心产品的获取，在产品和服务差异性并不大或无差异性的条件下，企业可以获取涉及的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别出去并为客户减少价值。

第三层次：所允诺服务的展现出：客户任何时候都希望交易进展成功并且企业遵从允诺，如果企业做到将近这一点,客户就不会产生不满情绪。第四层次：客户对话的要素：特别强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更加重视企业所获取的服务的水平，如果企业在这些方面做到得很差，即使它获取了高质量的核心产品，客户依然不会深感沮丧。

第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑到与客户对话中的基本因素，还要考虑到企业传送给客户的错综复杂信息，这些信息是他们对企业产生感情最重要原因，企业不应在这方面强化希望。实践证明，非常的一部分客户的满意度是在与员工的对话过程中产生的。　　 　　三、客户满意度的评价方法——模糊不清综合评价法 　　 　　客户失望是当前市场竞争的一个焦点。

满意度研究不仅可以用来取决于企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不失望的原因，以提升企业的竞争力。对于企业来说，项目管理客户满意度的根本原因就是为了获取信息使管理者需要作出准确的决策，尽量提高客户满意度，从而提升客户保有亲率，进而提升企业利润。正如前面所谈客户失望不是一个孤立无援的概念，它既与消费者的事前希望有关，又与消费者的购后不道德相关联。所以，客户满意度的分析与测量，不仅要集中于客户失望本身，还不应研究与客户失望涉及的变量，从而在整体上了解客户失望，分析客户失望。

这是一个十分复杂的过程，可以使用模糊不清综合评价法展开，其方法如下： 　　第一步确认评价项目子集T, T= (TI,T2,T3……Tn.)。T中各值回应对某项目的各种评价内容。同时确认每个评价项目的评价尺度集A, A= (A,,A2,A3……Am.). A中各值回应对评奖项目的评价等级。　　第二步根据专家意见或者运用层次分析法，确认各评价项目的权重W, W=(Wi,W2……Wn)- 　　第三步按照己经制订的评价尺度，对各种评价项目展开审定，这种审定是一种模糊不清同构。

评价结果通过矩阵R回应。　　该矩阵中rij-k回应对第k个产品的第j个评价项目做出第i种评价尺度的人数占到评价总人数的百分比。　　第四步计算出来第k个产品的综合评价向量Sk, Sk= WRk. 　　第五步计算出来出有第k个产品的客户综合满意度Nk=Sk*A-T 　　由于对客户满意度的区分本身缺少准确的依据，虽有层次之分，但从一个层次到另一个层次并没显著的界限。因此其取决于结果也必定是模糊不清的，但在充分考虑各种因素的前提下，得出适当因素有所不同权重等级，从而展开评价和解法。

所的的结果可以为销售管理获取有价值的参照信息。　　 　　四、实行客户满意度战略的意义 　　 　　白热化的竞争，被迫企业在生产经营中注目客户的因素，并以顾客的市场需求和利益为中心，最大限度地符合顾客的市场需求。“以客户为中心”的经营理念，早已沦为广大企业的不道德和思想的准绳。

顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以协助企业解读客户失望的影响因素，而且可以： 　　1跟踪企业绩效展现出。通过对顾客满意度持续大大地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居住于什么地位，和以前比起，究竟是变革了还是倒退了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来出售不道德和企业未来利润的指示器。　　２沦为水平对比的基准。

通过将顾客对企业自身产品或服务的失望程度与竞争对手的顾客满意度水平展开较为，可以协助企业理解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务不存在哪些严重不足，并有针对性地加以改进，增强企业的较为竞争优势。　　３评价有所不同提高措施的效果。

顾客满意度指数说明了了要求顾客失望的影响因素，并得出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以借此找到提升顾客满意度的有效途径，并通过测量提高后的顾客满意度来辨别提高措施的效果如何。　　客户满意度战略某种程度是经营战略，而且是企业运营全过程的战略，因此不仅拒绝产品/服务质量要使客户失望，而且拒绝生产、服务的全过程要使客户失望，从而提升顾客对企业的忠诚度不利于构建企业利润，减少效益。因此，企业不仅要大大提升产品质量以符合客户，而且还要通过符合顾客的市场需求，把顾客满意度放到最重要方位，将顾客失望看做企业的一项长年。　　 　　五、展开客户满意度研究不应留意的问题 　　 　　1 推崇“客户资源”的价值。

企业不应正式成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户”和“业务数据”，推崇使用多种渠道搜集客户失望与否的信息，推崇销售机会的管理，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核融合一起更佳地管理利用客户资源。　　2 根据客户市场需求，获取失望的产品或服务。优质的产品和较好的服务是夺得客户失望的基本条件，因此，企业的人员要通过理解客户的个性化市场需求，才能获取客户确实失望的产品和服务。

另外，企业在向客户获取某种产品或服务的基础上，若能获取客户必须的各种可选利益，一方面不会使客户利益构建仅次于，,从而夺得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相似的情况下可使企业构成差别化优势，更进一步加剧客户的信任。　　3 获取信息地下通道。有效地的信息沟通渠道是客户失望的确保之一，企业与客户的双向交流反映在：一是企业需要随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户获取信息反馈渠道，聆听来自客户的意见和建议，并使客户能随时获得企业的协助；三是创建与客户为中心适当的企业的组织，拒绝对客户的市场需求和意见具备较慢的反应机制，教导希望创意的的组织氛围，的组织内部维持上下交流的流畅；四是给予员工充份的许可，这是及时已完成令其客户失望的服务的重要一环，如果继续执行工作的人员没充份的处置决定权，什么问题都需等候上级命令，客户失望是无法确保的。

　　作者单位：淮阴院管院 　　 　　参考文献： 　　[1]严世华.CS经营法——商战新的王牌[M].北京：经济管理出版社，2002.102-105. 　　[2]朱国安.满意度研究方法讲解[J].市场研究,2005,10:25-27. 　　[3]耿一飞.论客户失望读书营销[J].管理科学,2006,2:41-43.。

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